Exposé sur Customer Relationship Management (C.R.M) et système d'information (PDF)
Posté par Termita, mise à jour le 04/03/2024 à 13:55:53
Plan de l’exposéIntroduction générale:
1
ère
Partie: Customer Relationship Management (C.R.M)
I- Définition du C.R.M
1- Le C.R.M en tant que processus technologique
2- Le C.R.M en tant que processus relationnel
3- Le C.R.M en tant principe d’efficacité organisationnelle
4- Le C.R.M comme stratégie d’entreprise
II- Les composantes du C.R.M
1- Connaissance du client
2- Stratégie relationnelle
3- Communication
4- Proposition de valeur individualisée
III- Intégration du C.R.M dans la stratégie de l’entreprise
1- Fondements de l’entreprise relationnelle
2- Caractéristiques essentielles de l’entreprise relationnelle
3- Culture de l’entreprise relationnelle
IV- Les avantages du C.R.M
V- Les contraintes du C.R.M
2ème Partie : Système d’information dans le C.R.M
I- Le Système d’information du CRM, un ensemble de solutions
1- Définition d’une solution C.R.M:
2- Architecture conceptuelle d’une solution de C.R.M
3- Domaines couverts par une solution C.R.M:
4- Types de solutions de C.R.M:
5- Qui est concerné par une solution C.R.M?
II- Importance de l’information et du système d’information dans
le C.R.M
1- Convergence et hétérogénéité des sources de l’information
commerciale
2- Schéma conceptuel d’un système d’information client
3- Le datamining, véritable outil de compétitivité des entreprises
4- Processus de traitement et d’analyse des données:
5- Exemple pratique: Grandes surfaces
III- Mise en œuvre d’une solution C.R.M entre l’échec et la réussite
1- Les principales règles à respecter pour réussir un projet C.R.M
2- Exemple : BNPPARIBAS est un des modèles de réussite dans ce
domaine :
3- Les erreurs qui font échouer à coup sûr un projet de C.R.M
IV- Les avantages et limites d’une solution C.R.M
4- Les avantages d’une solution C.R.M
5- Les effets pervers d’une solution CRM
V- Conclusion
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